H连锁酒店夏青宁：建立服务标准化，为住客带来“好住不贵”体验

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在酒店业从追逐增量市场进入到深入挖掘股票市场价值的新阶段后，“小批量、大批量”的单体酒店逐渐受到重视，尤其是在被资本包围的奥约之后，在行业内迅速风起云涌，引起轩然大波，如何连锁单体酒店成为行业内的热门话题。

8月29日，在《环球旅行新闻》举办的“前瞻趋势”峰会上，H连锁酒店创始人兼首席执行官夏庆宁就“我的单身酒店，该拥抱你什么”发表了行业见解，引起了业内人士的高度关注。

(全球旅游新闻“拥抱你，我的单身酒店”圆桌场景)

据了解，H连锁酒店成立8个月内，已签约1300多家酒店，成为oyo在中国最大的竞争对手。

夏庆宁认为，单一的酒店市场不是一个赢家通吃的市场，而是一个寡头垄断的市场，能够以最低成本规范服务的公司将成为行业第一。

轻链行业是可以期待的，服务标准化是核心

连锁单体酒店是必然趋势，酒店行业的供给侧改革迫在眉睫。在夏庆宁看来，中国的经济发展和消费需求已经到了市场迫使行业进行结构性变革的时候，酒店业也已经到了从标准链向轻链过渡的阶段。除高端酒店外，住宿行业现有酒店中有近80%可以整合在轻链模式下，这部分的市场规模接近1万亿元。

如何整合这80%的库存酒店？经过多次调查，夏庆宁发现，单身酒店业主的核心需求是以最少的成本赚最多的钱。一方面，它要求低成本的连锁经营，另一方面，它需要提高居民的入住意愿。

因此，轻链模式是低成本和低门槛，但并不意味着低质量。在保持低成本、低投资的前提下，通过建立酒店服务标准化，轻链品牌可以给客人带来“好住宿，不贵”的住宿体验。

(H连锁酒店创始人兼首席执行官夏庆宁)

夏庆宁认为，服务的标准化需要从两个维度来解读:从用户的角度来看，前台服务意识强，解决问题效率高，房间干净整洁，早餐营养丰富，整体住宿体验不贵，安全卫生；从酒店业主的角度来看，服务标准化意味着规范前台服务、标准客房、统一亚麻洗涤和建立安全的消防机制。

服务标准化是单个酒店提升质量、提高入住率、增加销售收入的必要条件，也是轻型连锁酒店模式大规模落地的必由之路。

与传统的标准链线管理不同，H连锁酒店采用宽度管理，向顾客承诺服务，接受顾客的反馈和监督。在H连锁酒店的门店里，顾客提供的反馈是ota的12倍。一旦客人投诉酒店服务质量不合格，酒店需要整改，并可能面临退市的危险。然而，如果服务标准化没有得到很好的实施，成员将会大量扩大和积累，其后果可能是灾难性的。

服务标准化取决于商店经理模型

在夏庆宁看来，连锁酒店的管理离不开“人”，也就是店长。商店经理是公司决策的核心，也是将服务标准化带到基层的关键角色。

为了保证每个酒店的店长价值最大化，H连锁酒店以店长为核心，构建了一个新的酒店管理组织体系:店长负责建立项目，其他员工相互配合，赋予店长权力，如早餐组、ota合作组、业主收入共享系统组等。，帮助店长在最短时间内规范服务，提高酒店销售业绩，并使店长成为店主的合作伙伴。

进入店内后，店长的首要任务是帮助酒店与H连锁酒店的标准体系接轨:统一布草、着装、统一前台服务标准，更重要的是保持酒店房间的整洁，这是客人关注的焦点。在店经理的监督和管理下，酒店可以在质量检验达到标准后继续合作，而不是盲目的追求srn。

一些业内人士指出，门店经理的招聘、成本和管理是对连锁酒店管理公司的一次考验。夏庆宁解释说:“在过去的两年中，我们发现酒店的人才储备高达15万人，这表明酒店行业并不缺乏人才。我们已经招聘了1，400多名门店经理，今年可能需要招聘4，000-5，000名门店经理，但如何更有效地管理和维护连续产出中的酒店服务标准化仍在验证之中。”

服务标准化依靠智能来降低成本

除了缺乏既定的标准，单身酒店缺乏资金也是一个不争的事实。

根据夏庆宁的判断，目前，在这条轨道上的每个人都有着相同的目标，他们都想从多个维度帮助单个酒店摆脱困境。然而，在他看来，如何帮助单个酒店降低成本和提高效率是煽动行业的关键。

据悉，H连锁酒店已经独立开发了一套完整的酒店智能化管理解决方案。包括协助店长智能操作的管理工具“闫飞系统”、协助酒店日常业务管理的“幸运猫”pms、“中央预订系统”、会员管理系统和协助酒店各岗位协同工作的“八达通中央平台”。

由于pms、会员管理等系统都是在朱华集团存放了十多年的系统上重复开发的，虽然开发成本很低，但可以保证高标准、稳定、可靠，给酒店带来管理效率的提高和管理成本的降低。

虽然业内许多人都同意商店经理的角色，但不可否认的是，商店经理的成本占总成本的1/3。虽然我们可以依靠发展会员的消费覆盖面，但我们可以在未来通过智能化和标准化的管理来提高人们的效率，逐步使单个酒店摆脱对门店经理的强烈依赖。

“现阶段，为了保证服务的标准化，H连锁酒店已经实施了‘一店一长’的模式，最近开始扩大‘两店一长’的规模，但未来有可能发展‘多店一长’的模式。”夏青宁说道。

对于一些价格较低的单体酒店，H连锁酒店将尝试无人化经营，进一步帮助酒店在保证服务质量的同时减少人力、节约成本。

展望未来，夏庆宁表示，H连锁酒店可在12个月内实现单店盈利，36个月内实现公司整体盈利。