H连锁酒店建立服务标准化，帮单体酒店“留客”是关键

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“最终，是酒店的质量将客人带到了单一酒店，留住了客人，提高了酒店的收入。”

9月6日，在2019年营销制胜峰会上，H连锁酒店首席战略官陈发表了题为“服务标准化是打开单个酒店制胜顾客之门的关键”的主题演讲，让业内许多人找到了如何赢得顾客、留住顾客的答案。

H连锁酒店首席战略官陈

单身酒店无法逃避“吸引顾客”的问题

长期以来，单个酒店受到规模、资金和管理模式的影响，客户的获取一直是一个难题。在这里吸引顾客并不意味着从狭义上吸引顾客，而是如何获得更高净值的顾客。

据陈介绍，h连锁酒店曾做过一次业务数据分析。在相同的规模、质量和位置下，品牌连锁酒店的每间客房价格可达150元，occ可达80%，而单个酒店的每间客房价格仅为80元，occ仅为60%。区别很明显。加上租金和其他费用，这意味着如果一家酒店想要与一家品牌酒店保持同等水平的竞争，它就无法获得投资回报。因此，如何让顾客支付更高的价格才是吸引顾客的真正问题。

陈透露，他曾与业内人士讨论过品牌问题，他们认为品牌的作用是安抚客人。以其中一个品牌为例，该品牌的受欢迎程度无法与一个大集团相提并论，而只能与商业圈里其他没有品牌的酒店相提并论，客人愿意为该品牌支付更高的单价。

众所周知，获取客户的传统方式包括整理ota价格、数据分析、智能价格调整以及为线下集团客户签订合同等。虽然不同酒店的做法是一样的，但效果可能完全不同。陈认为，酒店应该利用ota作为获得顾客的渠道，而不是预先确定的渠道。数据分析取决于数据来源。如果数据缺失，很容易导致分析不准确。此外，智能价格调整也有限制能力，线下群体签约更有可能与品牌挂钩。

仅靠外部手段获得的游客来源是不稳定的。如果单个酒店的质量没有提高，许多客人将不再生活一次，更不用说品牌忠诚度了。因此，面对最基本的问题，在单一的酒店获得客户，传统的方式显然已经捉襟见肘。

为了稳定地获得客户，我们首先必须具备“留住客户”的能力

从短期来看，客户可以通过这些手段获得，但是这些客户确实很难长期维持。如果你想“留住客户”，你必须首先知道客户关注什么。

h连锁酒店在ota上收集了一定数量的不良评论样本进行调查，结果显示“清洁”、“安全”和“前台服务”是客人最关心的三个关键词，也是客人的核心需求。要提高酒店入住客人的能力，首先要满足客人最基本的需求，建立酒店服务标准化。

有业内人士质疑H连锁酒店签约的单个酒店不是标准产品，那么如何规范呢？事实上，据陈介绍，现阶段酒店普遍借鉴连锁酒店的设计。虽然有个人喜好，但产品本身可以满足客人的基本需求，这是时代发展的结果，而H连锁酒店则是在产品的基础上进行卫生和服务的标准化。

以店长为起点，建立酒店服务标准化

在互联网和大数据的东风中，轻型连锁酒店行业正在崛起。许多品牌往往过于强调技术和交通优势，而忽略了酒店运营和管理中最关键的“人”因素。但事实上，天赋是一切的核心。如果你想提高服务质量和留住客人的能力，你必须提高人的能力，即商店经理的能力。

H连锁酒店以管理者的管理需求为中心，在立足中国的基础上进行创新和迭代，开发了一套酒店智能化管理解决方案。通过“闫飞系统”、“八达通中心平台”和“招财猫pms”系统，技术赋予了管理者权力，实现了更低的成本和更高效的酒店管理，减少了“人”的不稳定性。H连锁酒店的经理会上传工作，经理可以随时随地清晰的看到每个员工的工作痕迹，从而推动酒店服务标准化的实施。

未来，H连锁酒店将通过智能化、规范化的管理提高人们的工作效率，逐步使个体酒店摆脱对门店经理的强烈依赖。

在客户渠道日益多元化的今天，留住客户是提高酒店入住率的核心，口碑效应在任何时代都不会过时。如何真正提高酒店质量是开一家酒店获得顾客的最终关键。