践行物联网智慧客服创新模式 日日顺乐信模式得到验证

本篇文章2166字，读完约5分钟

创新是引领发展的第一推动力，是实现新旧动能转化的基础。在物联网时代，古德·乐心构建了以用户需求为核心的物联网智能客户服务新模式。目前，乐心已经成功地将创新模式从家电服务生态系统复制到互联网服务生态系统、金融服务生态系统和政府服务生态系统。

从企业客户服务到智能互动生态品牌的创新智能客户服务模式

2018年，海尔集团率先颠覆传统模式，创造了物联网时代的商业模式。古德乐心紧跟海尔集团打造世界一流物联网模式的战略，探索物联网智能客户服务新模式。在实现用户可及性、服务性、洞察力和认知度的前提下，在技术场景、场景生态、客户服务接触和智能服务等方面进行创新，使企业更好地理解用户，不断为用户创造终身价值，从而创造一个开放共赢的新生态。

随着在服务领域的探索和创新，古德乐心已经从企业客户服务提升到智能服务解决方案平台，进而提升到物联网智能互动生态品牌。目前，各行各业都希望通过物联网降低成本、提高附加值，并通过不同领域的数据组合来拓展新的市场。在整合的产业链中，创造了开放生态平台的古德·乐心拥有天然优势。

科技场景——让服务更准确地找到人，让人们更方便地找到服务；生态场景——让你更了解用户，让用户爱上你；客户服务联系-让用户更满意，让服务更高效；智能服务——让人们更像人，让机器更像机器。

古德·乐心在模式创新的道路上取得了显著的成绩。

智能客户服务引爆从标准服务到定制服务

在物联网时代，客户服务行业将与各个领域交叉，进而为用户提供物联网新媒体智能服务。因此，对于乐心来说，智能客服技术的早期布局是物联网时代可以引爆的一个重要条件。

“所有用户在后台都有详细的记录和标签。当用户拨入时，系统将预先筛选和识别用户的呼叫意图，例如用户以前咨询过什么样的问题，他已经接收到什么家用电器服务，以及他现在可能有什么需求。排序后，通过后台将线路直接转移到最适合用户需求的专业客服座席。这样，在交互过程中，我们的客服人员可以在第一时间了解用户的需求，并在交互中快速反馈适合用户的解决方案。gooday乐心的联合创始人王兵说:“目前，我们有8个类别和400多个维度的标签。”这就像一个数字大脑。它不仅可以避免多次转账造成的时间浪费，更重要的是，它可以让用户从最专业的客服人员那里得到最合适的解决方案。"

智能客户服务带来整个行业的推广。在工业时代，它是“一千人”的标准服务；在互联网时代，它是“一千人”的个性化服务；在物联网时代，需要实现“一人一千人”的个性化服务。

该模型已成功复制到金融领域，该机制推动了“绽放自我”的实现

随着大数据技术在海尔客户服务模式中的成功应用，社会订单层出不穷。其中，金融领域已经初具规模。从服务对象来看，它涵盖了各种类型的金融机构，如国有和股份制银行、消费金融公司、互联网金融公司和保险公司的财务管理；从服务内容来看，涵盖了借出前的用户肖像、精准营销、借出中的风险控制审计、客户群分析、借出后的客户维护、风险规避，实现了金融信贷的全链闭环。

目前，乐心首创的国有银行模式，青岛银行信用卡账单分期付款业务实现了80%的增长，从2000万刷新到5200万，打破了分行单笔历史交易的纪录。与此同时，它大大提高了在行业中的排名，实现了质的飞跃。“我们带给用户的不仅仅是简单的账单分期付款流程，还通过用户的信用卡还款能力和实际情况为用户提供清晰的财务规划，帮助用户更好地处理自身能力范围内的财务问题。”王冰说道。

“在我开始接手这个项目后，我为团队设定了目标，超过了最初的2000万元。团队将鼓励和分享额外的成就。每天打多少电话，完成多少订单，以及交易的金额，员工自己都会有一个衡量标准，因为他们知道他可能会再拨一个电话，为用户提供多一个解决方案，这样他们就可以得到更多的分享。在为用户创造价值的同时，他们也实现了自己的价值。”这是机械驱动的。

“物联网的本质是人的互联网。客户服务人员与用户互动，需要建立一个有温度的场景。这需要推动我们的客户服务人员‘自我发展’。”王冰说道。在机制的推动下，最明显的效果之一就是提高了人们的积极性。

提升管理机制，推进政府服务智能化和客户服务智能化

无论是海尔业务还是社交业务，古德乐心都采用大数据平台、人工智能等技术手段来降低沟通成本，提高互动及时性。在政府服务领域，古德·乐心展示了一种不同的智能客户服务。

“我们通过大数据和人工智能来提高回答率，包括全过程管理，涵盖政府舆情的管理和综合应用，合理使用海尔人的一对一自驱动员工奖励机制。”据报道，在接管政府服务后的一个月内，服务水平提高了2%，接驳率提高了3%。"

绩效的提高离不开良好的管理机制。首先是过程管理。按照海尔预先制胜的管理方法，具体流程管理是对所有答疑人员的数量和答疑人员的质量进行管理。“具体到每一个小时，甚至每一分钟，包括每个人员之前的奖励机制，都会让他清楚他每天可以分担多少工作。”

其次是细节管理，包括大数据支持。成熟的员工适合处理复杂的问题。新进员工回答简单的问题。后台系统和大数据将增强前台的客户服务。

在物联网时代，用户与企业的关系也将进入一个新的阶段。对于古德乐心来说，仍然需要坚持以温度为中心的客户服务，不断为用户创造价值，通过机制驱动不断提高人的自我驱动能力，从而在创造用户价值的同时实现人的价值。