中银协发布《远程银行客户服务与经营规范》 首次明确“远程银行”相关概念

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我们的记者孟醒

2019年11月21日，中国银行业协会在北京发布了第一个远程银行集团标准——《远程银行客户服务和操作标准》(以下简称《标准》)。该守则由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三任理事单位交通银行牵头，与其他16个常务委员会单位联合编写，有97个成员单位参与了调查。

《标准》系统定义了客户服务中心和远程银行的概念，涉及服务功能、运营功能和管理支持，适用于客户服务中心和远程银行的规划、建设、评估和管理。

《守则》坚持“科技赋权”和“智能运营”的双轮驱动。科技授权和智能运营是贯穿始终的主线，也是远程银行建设和发展的双轮驱动力。Airbank是利用金融技术为传统客户服务中心提供支持的新一代银行服务业务模式，其特点是远程服务、情景操作、数字化管理和合规操作。

守则突出了远程银行“客户服务”和“客户管理”两个核心内容。其中，客户服务是基础工作和传承；客户管理是价值的提升和创新。《标准》首次将远程银行客户管理系统纳入标准框架，超越了以往客户服务中心服务标准的范围。

守则首次明确界定了“远程银行”的相关概念。首先，远程银行的定义是明确的。Airbank是由客户服务中心独立组建或改造而成的综合性金融服务中心，具有组织和经营银行业务的功能，借助现代科技手段，通过远程手段提供客户服务和客户管理。二是远程银行业务范围的界定。包括远程银行客户服务和远程银行客户操作。其中，《准则》建设性地提出并强调了“远程银行客户管理”的概念，这是一种通过网络、多媒体等平台为客户提供远程综合金融服务的创新服务模式。第三，明确了远程银行发展定位和规划的原则。基于全行整体战略，以客户服务和客户管理为主题，以整合、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，明确远程银行的发展方向。第四，定义了远程智能服务的度量标准，包括智能服务的比例、机器人问题的识别率和机器人问题的解决率。

作为一个全新的行业标准，《准则》赋予了传统的客户服务和客户管理新的内涵和活力，并将从战略的高度对行业的发展起到积极的引领作用。一是带领客服中心和远程银行登陆各种场景应用，充分发挥网上优势服务实体经济；二是引领客户服务中心和远程银行向优质服务、功能齐全的方向发展，为客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的全新服务体验；三是引导客户服务中心和远程银行在金融技术授权下积极转型创新，通过构建新的服务业务模式不断提升服务价值。

《远程银行客户服务与管理标准》的发布将成为银行客户服务领域的一个新的里程碑，这不仅对推动客户服务中心和远程银行的标准化建设和创新发展具有重要意义，也将对整个中国银行业的数字化转型和金融技术授权的落地起到积极作用。

(编辑白宝玉)