一线“牛人”用坚守与担当 让游客共享“诗与远方”

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五一假期结束，全国假日旅游消费旺盛。根据中国旅游研究院的综合计算，五一假期接待了1.47亿国内游客，同比增长9.3%。

在消费者日益增长的旅游消费需求背后，无数游客用坚持和责任默默地守护着游客对“诗意和距离”的追求。其中，有奔到第一线的途牛导游，他们用细致的服务“护送”顾客出行；途牛还有一支庞大的客户服务团队，24小时响应客户需求。

他是土牛的导游，也是游客眼中的专业“摄影师”

5月2日，途牛张家界导游谭中杰结束了他为期五天的旅游。他担任“牛人专线”产品“张家界-天门山-玻璃栈道-凤凰古城五日游”的导游已有五年多，参与旅游的景点已超过200次。“每次陪同参观的客人都不一样，我们要注意每个客人的情绪。对我来说，每一次旅行都是一次独特的服务体验。这个‘五一’也不寂寞，因为有游客陪着我。”谭中杰说，张家界四季景色各异。作为张家界人，向更多的人介绍家乡的美丽是很有意义的。

现在，谭中杰对张家界的旅游团很满意。他会照顾好旅行团中的老人，并和旅行团中的孩子交往。他也知道什么时候错开各个景点的人流，获得更好的旅游体验。此外，他有更多的“神圣技能”，即拍摄纪念照片，以满足每个游客。“许多客人在参观时喜欢留下照片来纪念。我会在业余时间学习摄影技巧，并在集体拍照时主动帮助客人拍照。”谭中杰说，客人们认为照片很好，他们会在旅途中与朋友分享，这也是对途牛服务的认可。在途牛的产品评论中，谭中杰经常被游客称赞为“用手机拍摄大肌理”。现在，他有一些客人来到这里，因为张家界的美丽风光，牛人专线的高质量，也因为谭中杰不仅是一个有爱心的导游，而且还是一个合格的“旅游摄影师”。

除了谭中杰的坚持，雷平的承诺也让游客铭记于心。来自东北的雷平从2013年开始就在“牛人专线”上接待来自桂林的客人。目前，他是土牛的导游。今年五一前夕，他带着客人去参观龙脊风景区。为了能看到壮丽的梯田，团里一位年近70的老人坚持要在一个小时内爬到最好的观赏位置:平安庄寨七星月观测台。当我下山的时候，老人已经筋疲力尽了，随行的一家人只有一个同龄的妻子。这时，团体中的大多数客人已经走上了下坡路。当老人感到焦虑和无助时，雷平蹲下来说:“爷爷，别担心，肖磊。带你下山！”老人再三拒绝，但雷平说:“别难过。当你到达桂林时，你就是我的家人。照顾你是我的职责……”

正是谭中杰、雷平等众多导游默默奉献、锲而不舍的精神，让每一位土牛游客“心满意足，心满意足”。

如果我误删了准考证，乘飞机拿错了准考证，该怎么办？“牛小二”愿意帮忙

团体游客有导游的贴心服务。对于免费旅游、机票和酒店客户来说，“牛本本”群聊服务是旅游过程中最贴心的求助“神器”。目前，所有预订途牛免费旅游、机票和酒店的客户将在出行前3天至1周内被邀请到相应的“牛本本”微信群，全程服务将由“牛小二”和途牛目的地服务人员提供。

陈露露是“牛小二”的成员。“五一”假期后，她连续工作了三天，每天早上8: 30去公司回答“牛奔班”组客人的咨询问题。陈露露说，“五一”是旅游的高峰期。除了提醒顾客提前购票外，她还会联系当地的景点和餐厅，与团队中的顾客分享最新信息。

“五一”假期的游客数量大幅度增加，我们得到了许多客人的各种帮助咨询。”陈露露说。例如，一位游客早前在途牛预订了一张景点门票，当他进入公园时发现二维码证书被误删了。因此，陈露露立即找到订单信息并将其重新发送给客人，整个过程不到3分钟。另一个例子是，一位上海客人预订了一张去重庆的机票，但在到达机场后，他才发现预订时使用的文件是一本护照。然而，客人只带了身份证，离飞机起飞还不到一个小时。“牛小二”迅速联系了相关客服，并在8分钟内更改了机票信息，使客人能够顺利出行。

此外，“牛小二”团队还在五一期间为客户提供了当地游玩预定、航班变更、酒店入住协调等支持。根据陈露露的回忆，当他忙的时候，早餐已经太晚了，当他想起的时候已经是中午了。

“我们的目标是将服务发挥到极致，让每位客人在旅行时都有安全感。无论你到哪里旅行，问题都能及时得到解决。”陈露露说，由于这个原因，她和她的同事一刻也不会放松。“因为你不知道，下一秒钟你会收到客人的紧急帮助吗？”