蓝鲸315丨易到退款难引用户投诉，预消费纠纷惹争议

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易易陷入了陶云都和乐视的口水战，现在面临着更多的麻烦。许多用户向蓝鲸tmt记者报告说，他们希望收回之前在易于使用的汽车应用上收取的费用，但退款申请没有成功。

易用车相关负责人告诉记者，用户可以申请充值退款，只需联系客服，但退款只是充值本金，不包括赠品金额。对于用户的投诉，对方表示，目前无论是司机还是乘客，由于在线客服和电话客服的咨询过于集中，客服很难做出回应。

危机的缓解让人想起了之前的黄晓汽车。他们俩都陷入了债务纠纷，很难脱身。然而，与后者不同，用户购买储值卡或充值的行为更多地被视为预消费。这与共用自行车的押金有本质的不同；从理论上讲，一智仍然提供网络汽车服务，这使得用户的维权有情可循，但也有艰辛。

充值卡功能冷，用户很难退款

最近，许多易于使用的用户向蓝鲸tmt记者报告，存在诸如呼叫缓慢和呼叫困难等问题；司机让乘客离线支付，这使得乘客很难享受充值和现金返还的折扣，也很难将充值的钱花到账户上。绝望中，用户希望申请退款以减少损失，但退款过程缓慢。"电话客服正在升级，在线客服不在线."

通过实际测算，记者发现，在选择了起止点后，账户会提醒余额不足，有必要预付超过预计金额的行程，然后进一步跳转到充值页面。用户说，因为省事或容易升级，一次可以充值很多；但是现在一智的容量有限，很难消耗掉用户账户的余额。如果不能提取，钱只能被浪费。

对此，官方在线客服告诉记者，如果用户申请退款，现金金额将不予退还；账户充值金额可以开具发票给公司报销。如果发票金额不足，退款不能操作。

据记者了解，随着易驾驶群体的流失，易驾驶能力受到严重影响，这可以从易驾驶群体活动的减少看出。张大师可能是小组中少数几个被简单易用的话题吸引的人之一。在过去的六个月里，小组成员会围绕简单易用的话题讨论订单，但现在小组里没有沉默，小组朋友之间几乎没有交流。2019年初，当记者轻松上车时，他发现现在还在工作的司机每天只有一份订单。

“容易兑现吗？我好久没跑步了。”张师傅的反应并不奇怪。早在2018年4月，当一智推出一系列市场优惠措施并宣布完成新一轮股权投资时，业内人士就直截了当地告诉蓝鲸tmt记者，在一智的改变背后，司机们已经在提现上留下了阴影。

2018年8月反复出现的提现问题可被视为其后续发展的分水岭。因为该应用商店的更新记录显示，微信的免费保密支付功能是在2018年9月推出的，而在此之前，易趣应用的主要支付方式之一是消费时充值和扣款。从平台的角度来看，多样化的支付方式让用户满意，但另一方面却拒绝充值卡。

"我不理解或不同意这个退款政策."易用型用户张先生说。另一位用户李先生失望地告诉记者，他再也不想提这件事了。他们两人都有一个数千元的购卡余额在他们的账户里。

预消费纠纷引发了争议，律师们表示，他们不会退还现金返还金额或霸王条款

记者发现很难退还易存取账户的余额，这也引起了业内的讨论。有专家指出，合同变更背后的霸王条款存在争议，但仍需法院予以界定。

根据易访问应用中的余额描述，充值金额是指用户实际支付的充值金额，充值赠品金额是指用户充值成功后，平台根据发布的活动规则给予用户的额外赠品。它们共同构成了账户的总余额。账户余额不支持现金支取、转账和捐赠。

北京盈科(上海)律师事务所合伙人律师刘伟向蓝鲸tmt记者指出，如果用户因为担心破产而申请取现，必须提供相应的证据证明容易破产；换句话说，只要容易提供服务，就很难判断是否存在预期违约。如果你仅仅因为恐慌而要求轻松退款，这也会扰乱现有的市场秩序。

“万一有一天破产了，易达和ofo用户都是公司的债权人，可以主张自己的债权。”刘晶说。然而，这两种索赔的不同之处在于，最简单的方法是收回他们已经支付给公司但没有享受相应服务的费用，而ofo则是退还押金。

然而，张先生的投诉也涉及到另一个有争议的问题，即用户能否在方便充值和返现的情况下对返现金额进行退款。既然原来的不可兑现规定也改变了，为什么不包括兑现的金额？

上海汉盛律师事务所高级合伙人李玟认为，如果协议提到返还现金，也应该返还，因为这实质上是一种利息。但是，由于在之前的用户协议中已经声明不可退款，所以理论上平台仍然是不可退款的，但是用户可以声称该条款包含霸王条款。

“(容易得到)现在退款的意愿也涉及到合同的变更，所以争议的焦点是是否应该退款。如果用户声称自己是霸王条款，经法院确认后可以撤销。”李玟认为，霸王条款的一个关键点是，有明确的信息限制一方的义务和增加一方的权利。