互金投诉新门道:玖富联合中国质量万里行打造一站式在线争议解决平台

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这是一个大多数人对互联网金融持乐观态度的时代，但这不是一个每个人都能看清楚的时代。虽然网络金融具有平台、网络和技术的特征，但其本质仍然是金融，关注和解决消费者需求一直是网络金融的核心关注点之一。为了更好地满足消费者的需求，九福数码集团和中国优质里程共同打造了行业内首个互联网金融产品一站式网上争议解决平台，两个多月内达到100%的用户，争议回复和解决率达到90%以上，平均争议解决时间不到一小时，有效解决了与消费者切身利益相关的争议。

正视投诉，注重解决方案，激发企业的内生动力

公众的潜意识对负面信息更加敏感，一旦他们接触到企业的投诉，就会对他们产生先入为主的负面印象。但事实上，对于企业来说，抱怨是不可避免的，尤其是对于大型企业。那么，企业遭遇投诉真的是坏事吗？

事实上，即使是最好的商业实体也无法避免顾客的抱怨，因为世界上没有完美的产品和100%完美的服务，只有“越来越理性和越来越挑剔的顾客”。2018年上半年，知名消费者投诉服务平台21投诉发布了《上半年银行投诉清单》。收到的五大投诉分别是中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国交通银行和中国银行；在去年3月15日的质量报告会上，一份“3月15日通信质量报告”显示，拥有庞大用户的移动通信收到了较高的投诉报告率，等等。此类案例表明，企业的投诉率与企业自身的规模和所覆盖的人数有着不可分割的关系。

因此，“抱怨”是日常消费生活中无法回避的客观现实。勇敢面对热点和难点问题，以解决纠纷和保护消费者为第一要务，是企业应有的态度。只有解决企业面临的实际问题，才能促进企业的可持续发展。这也是九福数码分公司和中国优质里程打造行业首个互联网金融产品一站式网上争议解决平台的初衷。

作为行业内首个互联网金融产品网上争议解决平台，中国质量里程投诉平台开创了行业内网上消费者投诉解决机制，实现了投诉处理的标准化、规模化、专业化和数字化。在它的背后，不仅是九福数码的企业，还深深依赖于它在大数据和人工智能方面的技术优势。它还包括中国优质里程法律服务联盟，该联盟为平台提供第三方监督和解决机制，帮助消费者更好地捍卫自己的权利，并在法律框架下提供帮助。通过这种方式，九福用户的需求可以得到更加直接、便捷、高效的响应和解决，大大提高了投诉的便捷性和解决率，降低了消费者权益保护的成本，解决了消费者的矛盾，促进了社会的和谐与稳定，更重要的是，为探索建立网上争议解决平台迈出了坚实的一步。

克服“短板”，创造金融服务生态的闭环

此外，为了进一步完善金融业的生态建设，基于网上争议解决平台，中国优质里程和九福数码集团将共同构建一个包括产品、服务、评估和信息的综合服务平台。从社会角度定期向用户发布行业报告、行业报告、质量报告和切实可行的权利保护方法；从消费者角度提供投诉解决机制，实现事前协商、调解和事后监督；发布行业排名、星级评定，从企业角度按行业评估消费指数和质量指数。我们应该真正从社会、消费者和企业的角度来调解和解决问题。这样，金融服务的生态闭环将从服务器端得到进一步改善。

事实上，“抱怨”并不可怕。我不知道为什么消费者的“抱怨”是最可怕的。中国优质里程投诉平台的推出，不仅是行业内第一个探索消费金融新服务模式的平台，更重要的是，从认知层面打破了“投诉”的定势，以“互联网加维权”的方式，不断提高消费者投诉维权的便捷性和有效性，为消费者和企业提供全方位、立体化的服务，努力让消费者投诉做到“呼应一切、落实一切”。

对于裕福数字科学来说，它正在改善数字技术的包容性生态。一方面，依靠自身在金融领域13年的技术积累，积极帮助传统金融机构进行数字化改造；另一方面，它加强了其“连接器”属性，并通过与银行、信托和第三方担保机构等金融机构的合作，有效地将用户、场景和金融机构联系起来。此次与中国优质里程的合作，旨在面向终端用户的需求，为用户提供更全面、更便捷、更安全的数字普惠金融服务，同时进一步改善普惠生态，更好地践行企业社会责任。