讯鸟智能质检在金融业落地 AI实现客服管理智能升级

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人工智能诞生已经有半个世纪了。到2019年，经过几代人的努力，我们迎来了人工智能大规模应用的关键一年。在各种垂直产业中，应用创新和技术进行转型升级最迫切的是金融业。银行、保险公司和其他机构正在通过技术手段来降低能耗、提高效率和整合资源，从而提高竞争力。

科技与金融的结合，一方面丰富了金融业务环节的应用场景，有力地推动了金融业务的快速发展；另一方面，由于其强大的外部属性，金融具有强监管的特征。银监会和证监会频繁记录政策法规，见证业务合规审核工作量迅速增加。

面对竞争和业务发展的紧迫性，在人工智能的创新应用领域展开了一场金融技术竞赛，而客户服务质量检测领域是金融技术登陆人工智能最广泛的场景之一

迫切需要人工智能技术来解决质量检验问题

“每天听录音和看文件8小时，一天下来整个人都不好！”

谈到质量检查，一家保险机构的质量检查员小果总是说，“检查一份业务文件通常至少需要8分钟，有些记录需要听几次。”

企业呼叫中心质量检查的主要目的是检验客服人员的质量和效率，有效提高客户服务的整体水平和质量。然而，大量重复的电话使检验人员疲惫不堪，质量检验结果也不尽如人意。

呼叫中心数据太大，无法采样。质检员主观判断，效果不够准确；质检结果以表格形式统计，不利于大数据分析...

这是企业呼叫中心质量检查的难点，尤其是在拥有大量客户服务业务的金融等行业。

同时，企业更加注重客户服务和客户成功的理念，这给客户服务带来了更大的声音需求。当企业快速成长，呼叫中心业务量不断上升时，传统的质量检测对提高客户服务质量的贡献只是杯水车薪，已经不能满足企业的新需求。以银行业为例，银行业客户服务中心的平均质量检查覆盖率仅为5%，无论是操作风险、客户不满甚至投诉，都会导致不愉快的结果。

随着人工智能的出现，自动语音识别技术逐渐成熟，为自动语音质量检测奠定了基础。通过asr，基于智能规则从录音和文本中分析会话内容，通过人机合作对服务数据进行两次检查，找出会话中存在的问题和机会，从而提高质量检验效率和企业结果的准确性。这是迅鸟智能质量检测解决方案的服务使命。

迅鸟的智能质量检测是创新的，它相对于传统模式的优势是充分的

作为智能云客户服务解决方案的领先提供商，迅鸟软件18年来一直以客户为中心，率先创新，将智能技术应用于智能销售、智能采集、智能质量检测等业务场景，其智能质量检测现已授权中国首家互联网保险公司的客户服务中心帮助其实现业务系统的智能升级。同时，它具有很高的兼容性，可以与企业的本地系统和呼叫中心无缝连接，从人工质量检测到智能质量检测，实现更安全、更高效

迅鸟智能质量检测系统采用asr、nlu、关键字检索与匹配、多条件深度递归与判断等技术。，利用数据挖掘、知识地图等技术，对客户联系数据进行100%全自动质量检验监控，并对全数据进行聚类分析。

通过与传统人工质检的能效和价值进行综合比较，可以看出从覆盖率来看，人工质检的平均覆盖率只有2%左右，而迅鸟的智能质检可以达到100%；语音质检成本方面，人工质检平均为1.1-1.5元/分钟，而迅鸟智能质检可降低20倍至0.05-0.09元/分钟；另外，当人工质量检查发现问题时，最早需要隔天检查一次，相应的速度超过24小时。迅鸟智能质检10分钟内反应迅速，效率提高100倍以上；同时，迅鸟智能质检系统在培训成本、管理成本、自动化流程等诸多方面都有着无可比拟的优势。

迅鸟智能质检在保险公司质检业务模块中的应用：

(1)质量检查:包括自定义评分系统、创建质量检查模型、设置测试记录规则，包括“服务礼仪和标准”、“合规性”和“业务标准”等。

(2)记录部分:质检记录从语音到文本的数据显示、质检分数、质检项目的点击率和位置检查。

(3)统计部分:从几十个角度进行统计分析，如代理分数的分布、代理分数的分布、质检记录数随时间的变化趋势、评分项目触发次数随时间的变化趋势。

利用迅鸟软件的业务质量检验模型，在实际的业务周期中不断增加、修改和学习质量检验内容，使机器能够遵循这套不断优化和渐进的模式，能够适应大规模业务变化和长期发展的需要。这些新的智能业务应用支持系统和解决方案不仅可以提高风险筛选能力，而且有助于降低成本。

在现有语音平台和全媒体互动客户服务系统的基础上，利用智能语音语义分析技术构建智能语音语义分析平台，可以支持对企业客户服务数据的深度分析，如利用数据挖掘技术进一步分析客户偏好和习惯，制作客户画像，对客户属性、需求、态度等子领域进行深入研究，从而为产品设计和营销提供更加全面深入的数据支持和信息反馈。使用语义分析技术，及时监控代理在处理风险流量时的合规性，并立即跟踪可能的风险情况或事件，以避免风险的发生。

保险公司不仅积极积累金融技术服务升级，

迅鸟软件通过智能质检系统等创新技术的应用，为金融机构的数字化转型升级提供强大的技术支持，帮助企业快速提升快速部署能力，增强业务能力和长期适应性，自由应对大流量、高并发业务，提升生态圈的竞争力，从而在新的数据业务闭环模式的商机下，实现效率和成本的降低、包括准确流量实现在内的业务创新和全方位的绩效增长。

目前，人工智能底层技术的商业化进程明显加快，因此企业可以考虑利用人工智能技术为自己创造更大的价值，并腾出人力来做能产生更大价值的工作。人的思维能力和人工智能员工的执行能力相结合，不仅可以降低成本，提高效率，还可以增强企业的创新能力，从而稳步提升企业价值。凭借在人工智能领域的强大创新，迅鸟软件正在诠释创新技术赋予智能金融以行动的内涵。同时，可以预见，迅鸟软件拥有多项创新技术，未来必将深化更多的金融领域，为金融业的创新和发展提供积极的帮助。