家电服务陷“高原期” 海尔推流动服务站引领行业服务转型升级

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三十年前，海尔在传统家电行业打出了优质服务的旗帜，服务口号是“真诚到永远”；三十年后，海尔以智慧服务，再次引领物联网时代智能家居服务时代的发展。

3月12日，海尔发布了基于社区资源整合创新的2018年智能服务升级战略，不断提升物联网时代联动用户的服务需求，打造全过程用户体验最佳的智能服务生态系统，加快海尔第一个智能家居平台品牌建设，打造物联网时代第一个家电服务用户体验。

服务“高原期”:家电投诉居首位，服务升级迫在眉睫

根据中国消费者协会发布的《2017年上半年全国消费者协会受理投诉分析》，家电、服装、鞋帽、日用品用户投诉比例排名前三，其中家电投诉占15.6%，主要包括售后服务(38.9%)、质量问题(34.5%)和其他(26.6%)。不难发现，对家用电器的投诉很多，售后服务是第一个原因。在这方面，一是服务提供者的混乱和复杂，导致服务质量缺乏保证；二是用户服务需求不断提高，服务转型升级迫在眉睫。

"服务质量关系到一个企业的生死."在消费升级的环境下，智能高端家电已经成为行业趋势，用户对售后服务支持的要求越来越高。从家电到智能家居，售后服务市场的新蓝海正在逐渐出现，这也暴露了传统家电服务业三个长期存在的问题。

服务是第一个难点，“门到门慢”。过去，行业惯例是在用户报修后24小时内提供现场服务。如今，人们的生活节奏日益加快。与此同时，人们与智能家电的接触越来越密切。智能家电的服务必须实时在线。当设备出现故障时，人们等待24小时就变得不合理了。

服务中的第二个困难是“反复上门拜访”。经常有用户抱怨，“半天假很难。因此，当维护人员来时，他们要么忽略了这一点，要么忘记了这一点，他们不得不再次休假。”由于用户对家电故障的描述不准确、专业，传统的家电维修人员无法准确确认故障，只能先上门调查，然后根据实际情况调配配件和工具，大大延长了解决问题的时间。

服务的第三个困难是“服务质量参差不齐”。如果前一种困境是可以忍受的，那么第三种困境是令人伤脑筋的。传统的维修人员地位低，收入低，这不可避免地导致一些上门服务总是粗心大意，缺乏热情。

再造“新服务”:解决海尔服务“一站到底”的三大难题

在这方面，以五星级服务著称的海尔再次引领行业升级智能服务，整合在线“微站”和线下“移动服务站”多渠道资源，围绕用户智能服务需求提升行业标准。与“顾客等于用户”、“产品等于体验”、“售后等于服务”的传统服务模式相比，海尔的服务创新体现了在产品的整个生命周期体验中对用户的持续关怀。

在新闻发布会上，海尔智能服务相关负责人表示，这是海尔在物联网时代的第一个智能服务生态系统，不仅实现了从“客户”到“用户”到“终身用户”的价值升级，也实现了从“员工”到“决策者”到“终身决策者”的价值升级。

具体来说，海尔在线服务微站升级实现“用户付费，服务士兵主动创业，推动体验迭代”；第一个移动服务站下线。通过进入社区，服务人员与用户之间的距离大大缩短，行业平均响应时间从24小时缩短到2小时，速度提高了12倍。此外，海尔计划投资1万个由专用车辆改装的移动服务站，配备全套系统、设备和配件，即随时可用，以确保门到门一次到位。

为了推动这一新服务模式的顺利发展，海尔首先将服务士兵的收入与用户的好评联系起来。用户可以在线评估服务。表扬的数量决定了服役士兵的星级。星级越高，获得订单的优先权就越大，服役士兵的收入就越高。通过这种方式，服务士兵成为了决策者，从被动地完成指定的订单到主动地开始创业，以实现他们自己的价值并帮助建立社区生态。

“三维”颠覆:人单合一模式引领智能服务构建社区生态

业内人士认为，近年来，海尔一直在探索用户需求创新的“一人一台”模式。这次率先推出移动服务站可以说是这种模式的实践，将从大数据、大平台、全过程三个方面刷新人们对家电服务业的认识，为产业升级探索新的方向。

大数据，从“硬服务”到“软服务”。在服务模式中，与服务外包的行业规范和服务提供者与企业之间的利益纠葛相反，服务士兵被转化为制造者，“用户付费”驱使他们主动进入社区了解用户需求，进而为用户提供家电购买、折价换货、产品定制等服务。借助顺购物平台，从而获得生态效益，提高他们的积极性。

大型平台，从企业单一服务到平台生态服务。在服务过程中，告别了传统的宰客方式，海尔推出了“海尔服务微站”，开通了海尔服务应用和公共号码，服务兵可以绑定1v1管家与用户的关系，从一个服务端到N个交互。这样，用户的潜在和持续需求就成为服务士兵创造用户生命周期价值的“指示灯”,也使整个空服务价值链变得更大。

整个过程，从“被动服务”到“主动服务”。在服务系统中，它不再仅仅是简单的安装和维护操作，而是为用户提供整个过程的最佳体验。用户对服务的评价可以零距离传递到企业内部的全过程，使所有利益相关者都能了解用户的需求，为用户提供最佳的解决方案，建立用户主导→服务士兵响应→供应商提供资源的服务生态系统，实现良性循环。

在过去的13年里，海尔一直在探索“一人一物”的模式，并在智能生活领域“开花结果”。这次移动服务站的引入将使智能生活生态更具活力。目前，海尔移动服务站已经在南昌和青岛启动，未来，中国一、二线城市和部分三线城市将形成一个无缝覆盖社区的“便捷服务圈”，使“便捷服务”成为继“便捷出行”和“便捷购物”之后真正融入城市生活圈的便利项目，海尔将继续为家电服务业创造新纪录。