滴滴加大客服投入 总裁柳青：高管晋升须做满8小时客服

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本报记者向

滴滴更注重客户服务。9月9日，在滴滴客服媒体开放日，滴滴首席执行官程维表示，客服应该是滴滴最重要的部门。

程维正在考虑如何将客户服务变成滴滴最重要的部门，而不仅仅是解决问题甚至在问题出现后“擦屁股”的部门。

“客户服务在许多传统公司中不一定有很高的内部地位，也不一定有能力推广很多东西。有必要使客户服务成为用户内部的代言人，这可以帮助用户解决问题，促进业务发展。”程维表示，滴滴希望打造一个能够真正为用户服务、让每个人都能更好出行的企业，并将不遗余力地在这方面投资，包括加大客户服务的建设和投资。

程维和滴滴总裁刘清率先树立了榜样，并亲自到第一线体验客户服务。“这就是客户服务如此重要的原因。一方面，我们需要知道发生了什么，另一方面，我们需要利用客户服务的渠道来改善体验。因此，客户服务在一个企业中的地位，尤其是每天为这么多人服务的滴滴，无疑是极其重要的。只是客户服务在组织结构中的重要性没有得到强调。今后，我将直接关注客户服务团队，并深入参与客户服务工作。”刘清说，今后，滴滴高管必须做8小时的客户服务。

据报道，滴滴的客户服务部成立于2012年9月。目前，每天有9000多人面临120万次询问，其中约30万次是通过电话咨询，90万次是通过软件信息咨询。

(编辑上官门罗)