“双十一”前夕快递业“扫描”：上涨的费用 跟不上的服务

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我们的见习记者王军

一年一度的“双十一”嘉年华购物节即将开始，下游快递公司已经为“嘉年华”做好了准备。

近日，中通快递发布通知称，将从2019年11月11日起调整快递费用，正式启动涨价“第一枪”。随后，官方网站童渊快递也宣布将从2019年11月11日起调整快递收费。

快递业专家赵晓敏对《证券日报》表示，鉴于今年舆论对涨价的压力，继中通、童渊宣布涨价后，申通、大云、白石等快递公司将在双十一到来之前陆续提价。“在过去的三年里，每一个‘双十一’快递都开始提价，但与此同时，快递业应该升级配套设备和服务。”

中通和童渊率先提价

日前，童渊快运的《高峰季节应对计划客户报告》指出，为了保证高峰季节快运服务的安全稳定，保证服务质量和客户满意度，在高峰季节应处理好快运“采购、中转、运输、配送”的各个环节。雇佣员工、使用汽车和扩建场馆的成本已经上升。童渊快递将从2019年11月11日起调整快递费用。具体调整范围由当地服务分行根据总行情况进行指导

早在10月11日，中通快递就发布了《关于高峰时段应对方案的通知》，号召确保高峰时段快递服务的安全稳定，保持服务质量和客户满意度，应对高峰时段场馆、交通和用工成本的上涨。中通快递将从2019年11月11日起调整快递费用。

《证券日报》记者简单梳理后发现，早在国庆节前，就有快递公司涨价的传言。据媒体报道，“通达部”将从2019年10月1日起提高深圳-东莞地区下属网点的出境费。然而，在随后的核查中，申通、童渊、中通、白石和大云五家快递公司都表示没有发出或收到相关通知。直到最近，中通和童渊相继宣布提价。

赵晓敏告诉《证券日报》，在中通宣布提价后，其他几家快递公司将陆续宣布提价。然而，今年涨价后，消费者反应强烈，面临来自公众舆论的巨大压力。虽然申通、大云和百思买没有同步，但在双十一到来之前，他们会一个接一个地提价。“童渊快运的涨价行为也是受之前‘达成承诺’事件影响，转移消费者视线的行为。"

事实上，国内快递公司在旺季提价已经不是第一次了。在2018年“双十一”之前，“通达部”提高了全网的快递费用，并将每个网点到上海的快递费用提高了0.5元/张。

一位未透露姓名的快递业人士告诉《证券日报》，根据往年的惯例，以申通在通达百货的地位，如果宣布提价，其他几家公司可能会跟进提价。

无法跟上的支持服务

“双十一”不仅是购物狂欢，也是快递业的狂欢季节。据国家邮政局统计，去年“双十一”期间，快递业务从11月11日至16日同比增长25.8%，共办理快递18.8亿件，相当于2018年2月完成的快递业务。最高日处理量为4.2亿件，是日处理量的3.2倍。

赵晓敏在接受《证券日报》采访时表示，由于快递数量激增，双十一提价可以发挥“杠杆”作用，这是近三年来的普遍现象。

然而，快递费用的增加被许多“亲力亲为的人”浪费了。"淘宝上的很多商店都不发货，邮费也越来越贵."资深网上购物者李女士说。

上述知情人士还告诉《证券日报》记者，“如果快递价格上涨，消费者的冲动消费行为相对受到抑制，这对淘宝这样的平台来说不是什么好消息。那些可以邮寄的业务肯定会在快递价格上涨的情况下将成本转嫁给消费者。”

赵晓敏还告诉《证券日报》，快递价格的上涨必须由消费者支付。“虽然快递公司解释了涨价的原因和幅度，但涨价不可避免地会对C端产生影响，涨价后服务能否跟上是快递行业最关心的问题。”

“在双十一期间，快递数量激增，对速度和服务都提出了要求，快递价格的上涨也是合理的。但是快递损坏，涨价后不能送货上门的问题能避免吗？”北京的一位消费者告诉《证券日报》记者，纸箱被挤压，水果被压碎，浸泡在纸里，但是最外面的塑料包装袋没有损坏。快递员说外包装完好无损，所以这不是快递员的责任。他应该找到负责包装的寄件人和快递员。“但是纸箱被挤压，猕猴桃果肉被压碎，导致纸箱被浸湿，最外面的塑料袋可以随意变形，不会造成损坏。”消费者告诉《证券日报》记者，他懒得和快递员玩文字游戏，把损失问题放在一边。他应该如何为这些事件负责？

《证券日报》记者试图采访中通的相关负责人，但没有成功。

中国消费者协会专家委员会专家邱在接受《证券日报》采访时表示，从产地到收货地的环节各不相同，很难说哪个环节有问题。然而，每个部分都是快递公司的一部分。快递公司有责任完好无损地发送快递，检查和接受损坏的货物，并消除货物的自然腐烂。

除了由破损引起的责任困难之外，在快递行业中也有这样的情况，快递员随意将快递放在快递柜和社区超市中而不通知收件人。

河北的韩女士告诉《证券报》，10月2日的快递被百思买快递送到了小区的一家超市，没有收到短信，快递状态显示为:收到。“在与Best Express总部客服人员沟通后，客服人员多次将相关信息转发到当地网点，这让我说了四五遍一件事，沟通成本非常高。关键是这个快递的状态显示了收据。如果我没有在电子商务平台上跟踪物流信息，或者如果我有很多快递员，那么这个快递员可能不会给我送货。”

对此，《证券日报》记者采访了白石快运的相关负责人，他们表示，快递员在将快递员放入快递柜时，应该征求收件人的意见，并表示这是强制性的。

据悉，白石快运采用特许经营制度。对于加入网点的快递员不遵守规定以及如何控制总部，相关负责人表示:“将要求快递员联系消费者，取出包裹，送两次。”

邱在接受《证券日报》采访时表示，自10月1日起，交通运输部发布的《智能快件箱投递服务管理办法》正式实施，明确规定“使用智能快件箱投递快件邮件必须征得收件人同意”，“收件人在保管期间不得收取费用”。上述快递员的行为显然是违法的。

对于这种行为是否会采取相应的处罚机制，以及上述行为是否会影响快递员的工资，白石快运相关负责人对《证券日报》记者表示:“这是由当地网站决定的。”

上述知情人士告诉《证券日报》记者，特许经营制度使得消费者对快递企业的品牌认知度意见不一，很难积累良好的声誉。与此同时，尽管相关的智能和数字产品不断推出，相关政策也不断出台，但要彻底解决“最后一英里”的痛点仍需要时间。快递公司在提高价格的同时，如何改善其配套服务是一个亟待解决的问题。

(编辑上官门罗)