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前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

来源:环球商业信息网作者:贺子圆更新时间:2020-09-15 10:22:33阅读:

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我们的记者陈炜

2019年对许多汽车公司来说并不容易。根据中国汽车工业协会近日发布的最新数据,今年11月,中国汽车产量和销量分别为259.3万辆和245.7万辆,产量增长3.8%,销量下降3.6%。1月至11月,汽车产销量分别为2303.8万辆和2311万辆,同比分别下降9.0%和9.1%。中国乘用车市场协会秘书长崔东树表示,希望汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时,关注消费者服务需求的个性化趋势,以高质量的售后服务作为回应,最终实现汽车销量正增长的目标。12月12日,在2019年中国VOC ++研讨会上,李淑昕赛驰咨询(北京)有限公司董事长唐伟国表示,从投诉数据和典型案例的后续影响来看,2019年是中国汽车消费者最有存在感的一年。

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记者了解到,在研讨会上,车志。com和凯瑞上汽咨询整理了今年中国汽车行业的服务满意度、投诉热点和未来售后服务趋势,并发布了多份专业报告。

具体而言,根据《2019年中国汽车服务问题实名客户投诉分析报告》,今年1月至11月,中国汽车服务问题投诉数量超过去年,增速高于同期投诉总量的增幅;其中,89%的服务投诉出现在“三包”期间;不解决问题,无备件,怀疑设计缺陷等。,排名前三位的投诉热点;汽车公司,包括汽车制造初创企业,越来越重视处理第三方客户投诉的重要性。

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此外,记者查阅了《2019年中国乘用车售后服务满意度研究报告》,发现2019年的售后服务满意度较2016年至2018年的平均值有所下降。然而,二线城市的总体和分项满意度指标好于一线和三线城市。就品牌而言,奢侈品牌总体满意度最高,其次是合资品牌,独立品牌排名最后。

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有业内人士告诉记者,随着汽车行业3.0时代的到来,“制造+服务”生态系统已经完成了闭环,并已进入中国汽车市场,中国是一个汽车制造大国。目前缺少的仍然是“服务”。

《汽车售后服务趋势报告》指出,基于汽车使用环境和消费结构的变化,中国汽车市场的所有权给售后服务领域带来了蓝海;销量滞胀并不意味着需求下降,满足用户需求的终极服务是提升品牌增值的关键;科技的发展将深化人、车、机之间的互动,售后服务结构将面临流程再造。

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张玉虎,车智高级副总裁。认为汽车品牌将终极服务视为一个概念或工具,结果完全不同。前者将被消费者真正感知,而后者更多的是在形式上,导致其在消费者心目中的地位降低。商品的数量也会增加,最终影响企业在市场的寒冬中“活”和“活得好”。

前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

(编辑白宝玉)

标题:前11个月汽车服务问题投诉量超去年全年 专家呼吁重视消费者服务诉求

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